6t体育app官网入口保持客户黏性至关重要易车发掘用户流失的三种迹象数据显示，截至今年9月底，中国汽车保有量已经达到了3.3亿辆，这一数字庞大而令人印象深刻。这也意味着，汽车后市场服务需求正急剧上升。与此同时，新能源和智能化汽车的快速兴起，已经开始颠覆传统的服务模式；消费者对于售后服务体验的要求也在不断提高，他们需要更加个性化和高品质的服务。因此，传统车企和经销商面临着前所未有的挑战，必须重新审视并升级自身策略，才能适应这个快速变化的市场；不断提升服务水平，才能在激烈的竞争中立于不败之地。

　　J.D. Power发布2023年中国售后服务满意度研究（下称CSI）。研究显示，2023年行业整体售后服务满意度得分为759分（1000分制），较上一年757分上升2分。行业整体水平稳中有升，在服务体验、服务增值和用户流失方面又有哪些值得我们关注的变化点呢？

　　对比2022年，事故维修业务的满意度得分从749分下降至739分，主要是对维修质量和效率的不满。首先，由于4S店需要对事故车进行维修判断，因此对维修过程管控尤其重要，店端的每道维修工序完成后，下一道工序的维修人员应主动对上一道工序进行检查，以确保高质量交付；其次，要重视事故车的维修效率，建立透明车间数字化系统，结合即时通讯工具，保证管理者能实时掌握车辆的售后维修进度，对未能按时交车的环节及时做好报备，以保证售后车辆的准时交车率。

　　此外，研究还发现，消费者对4S店的轮胎维修/更换的满意度也较上一年下滑，达7分之多。由于4S店在轮胎的价格上没有明显优势，近五年来，轮胎业务流失到非授权渠道的增幅急剧提升，从2019年的0.4%增加到2023年的34.7%。综合来看，经销商可以通过制定售后套餐类产品来打动需求用户，以此减少客户流失。

　　在燃油车消费者中，使用官网/官方公众号预约的占比达到12.6%，较2022年上升1.1百分点，使用车机系统预约的燃油车车主为4.1%，较2022年上升0.3个百分点，但与新能源车9.1%的使用率仍有较大差距；使用官方APP预约的燃油车车主占比为8.4%，同样低于新能源车的11.1%。尽管数字化渠道的使用率有所提升，但这三项用户满意度均较2022年有不同程度的下降。随着数字化渠道不断普及，车企需要持续迭代数字化系统/软件的功能，让用户更易使用，并且进一步实现数据打通，实现线上+线下的无缝衔接，保证服务的一致性。

　　报告显示，燃油车上门取送车服务由2022年的32.8%上升至43%，上门服务由33.8%上升至44.3%，但用户对服务体验的满意度评价呈下降趋势，两项服务的满意度分别较2022年下降了12分和9分，与新能源在该类服务上的满意度表现存在一定差距。

　　对于燃油车用户来说这两项服务已然从“加分项”变成了“基本项”。J.D. Power建议车企和经销商在推广此类灵活服务的同时，仍需关注各环节中的的执行细节。一方面，要标准细节化，品牌主动将服务的执行动作聚焦成每一小步，提供规范和方法，保证服务的一致性；另一方面，服务过程要透明，尤其在上门取送车和车辆在店作业的过程，让用户能够掌握实时动态；最后，要强化现场的解释说明能力，做到有问必答，有答必专，以打消用户顾虑。

　　相关统计显示，目前我国汽车售后服务在汽车产业全生命周期中的比重较低，仅占12%左右，新能源汽车不到1%。传统的汽车售后服务理念、服务模式亟待革新。研究显示，数字化渠道、套餐和首购用户或将成为服务增值的三大抓手。

　　2023年，传统燃油车品牌APP的安装率为46.7%，每日活跃用户占比率为8.7%，服务预约率仅为8.4%，与新能源车品牌APP的每日活跃用户占比率32.4%和服务预约率11.1%相比有明显差距。研究显示，APP活跃度可以带来更高的价值，每日活跃用户接受额外服务内容推荐的占比达到57.5%。因此，J.D. Power认为传统燃油车品牌应该进一步强加对APP的运营。

　　研究显示，在结算时，使用服务套餐的消费者满意度为782分，高出未使用服务套餐结算的消费者23分。就服务套餐的渗透率而言，目前燃油车服务套餐渗透率仅为10.1%，与新能源服务套餐22.4%的渗透率，两者相差高达12.3个百分点，由此可见6T SPORTS，燃油车的服务套餐仍有较大的推广空间，需要引起经销商的重视。

　　研究显示，首购用户更希望得到更多地售后方面额外的服务增项推荐，即使最后用户没有接受推荐，其满意度比未获得推荐的客户高出2分，而接受服务推荐的用户满意度从752分提升至770分，上升18分。相反，增换购用户并不希望得到售后常规服务意外的增项服务推荐。综合来看，经销商需要根据用户类别精准地识别出不同的客户需求，加强对首购用户的售后服务延伸推荐及介绍至关重要。

　　研究显示，有三种迹象的客户更容易流失，分别是去过非授权店做过常规保养、常规维修或事故车维修，其流失率为26.5%，是自然流失率的2.3倍，且流失的均是高价值用户（该人群年均花费比行业整体花费高出1.9倍）。

　　相比2022年，“专业的维修人员”和“服务快捷高效”上升成为用户选择非授权渠道TOP5原因，“有我认识的人”、“保养/维修质量可靠”关注度下降。专业的维修能力和一站式的问题解决特点仍然是核心竞争力，车企和经销商应重视高级别维修技工的培养和配备。同时，为弥补授权渠道地理位置受限的客观现状，车企和经销商可提高服务套餐或类似产品的渗透，在让利用户的同时，保持与客户的黏性。

　　总体而言，在线下服务方面，经销商需要将售后服务的质量和效率作为最基本的要求，作为售后盈利的重要部分，事故维修业务的满意度持续下滑，尤其需要引起重视。对于灵活类服务，如上门取送车及上门服务，需要优化和升级相关服务的标准，让这些具备授权渠道特色的便利性服务更加符合用户的需要和期待。

　　在线上及数字化服务方面，要围绕用户使用为核心去迭代具体功能，让服务的过程透明化，进度实时化。品牌需要关注APP运营，强化用户与品牌的互动，从而带来高黏性和实现价值裂变。最后，在数字化手段的加持下，通过服务套餐、积分、权益等内容实现锁客。

　　当下，授权渠道的竞争力越来越受到市场和非授权渠道的冲击，车企和经销商必须形成合力应对这些变化与挑战。